Na przestrzeni ostatnich kilku lat można zauważyć znaczące zmiany w nawykach konsumenckich. Dawniej, chcąc kupić określony artykuł, klient szedł do dedykowanego sklepu i wybierał dostępny produkt. Obecnie coraz większą rolę w procesie zakupowym odgrywa Internet. Dzięki niemu jesteśmy w stanie porównać modele w różnych punktach sprzedaży, sprawdzić szczegółowe informacje, takie jak specyfikacja techniczna czy zapoznać się z opiniami innych użytkowników. W ten sposób można zauważyć, jak szeroka jest oferta rynkowa oraz jak duże są różnice cenowe w poszczególnych sklepach, a tym samym dokonać najkorzystniejszego zakupu. Na podstawie tych dwóch tendencji powstał nowy trend zakupowy, określany mianem ROPO.
Na czym polega efekt ROPO?
ROPO to akronim wyrażenia Research Online, Purchase Offline, które można przetłumaczyć jako wyszukiwanie informacji o produkcie w Internecie i późniejszy jego zakup w sklepie stacjonarnym. Taka praktyka jest wykorzystywana z pewnością przez większość konsumentów, lecz dopiero teraz została nazwana. Przykładowo, chcąc kupić smartfon w sklepie z elektroniką, na miejscu najczęściej nie otrzymamy wszystkich niezbędnych danych. Z kolei w sieci dostępnych jest wiele opcji sprawdzenia go: porównywarki cenowe, media społecznościowe, fora, opinie dodawane przez klientów na podstronie produktu czy recenzje video. Dużo łatwiej i wygodniej jest najpierw znaleźć go na stronie internetowej, a po wstępnej weryfikacji wybrać się do punktu sprzedażowego w celu zobaczenia i wypróbowania go. Takie działania często martwią właścicieli biznesów e-commerce ze względu na fakt, że potencjalni klienci porzucają swoje koszyki. Trzeba jednak zaznaczyć, że aktualnie zaciera się granica między zakupami online i offline, co muszą mieć na uwadze również przedsiębiorcy. Powinni w swojej strategii wdrożyć wielokierunkowe działania.
Dlaczego konsumenci nadal lubią zakupy offline?
Wydawać by się mogło, że możliwość zakupów online zapewnia tyle korzyści, że większość osób na stałe zmieni swoje preferencje i zacznie kupować przez Internet. Nadal istnieje jednak liczne grono klientów wybierających sklepy stacjonarne. Co może przyczyniać się do takiej decyzji?
Dostępność „od ręki”
Nowoczesne technologie i rozwiązania zapewniające zwiększoną wygodę życia przyzwyczaiły nas jako społeczeństwo do natychmiastowej gratyfikacji. Lubimy mieć kupowaną rzecz tu i teraz. Mimo że firmy kurierskie znacząco skróciły czas dostaw, na przesyłkę nadal trzeba czekać parę dni. Natomiast w sklepie stacjonarnym, po wejściu znajdujemy produkt i od razu zabieramy go do domu. To idealna opcja dla osób niecierpliwych lub pilnie potrzebujących danego przedmiotu.
Brak opłat za przesyłkę
Często zdarza się, że opłata za dostawę stanowi wysoki procent ceny artykułu. W celu zaoszczędzenia wiele osób poszukuje promocji w Internecie, po czym okazuje się, że finalna wartość zamówienia jest znacznie większa przez koszty transportu. Mieszkając w mieście, warto więc samemu wybrać się do sklepu.
Obejrzenie i sprawdzenie towaru
W wielu przypadkach zdarza się, że przysłany towar nie spełnia naszych oczekiwań – różni się rozmiarem, jakością wykonania czy kolorem widocznym na zdjęciu. W większości sklepów możliwy jest zwrot, który wiąże się jednak z koniecznością odsyłania i często dodatkowych kosztów. Idąc do stacjonarnego punktu sprzedaży można dokładnie sprawdzić przedmiot – przymierzyć ubranie czy przetestować działanie sprzętu elektronicznego. Mamy realny pogląd i od razu wiemy, czy spełnia nasze oczekiwania.
Przyzwyczajenie
Nawyki i niezmienne od lat upodobania są tym, co charakteryzuje przede wszystkim osoby starsze. To one najczęściej mają ulubione sklepy i nie są przekonane do nowoczesnych metod dokonywania zakupów. Oprócz tego jest wielu tradycjonalistów, którzy od lat kupują tylko w wybranych miejscach i nie mają potrzeby zmiany tych przyzwyczajeń.
Jak wykorzystać wiedzę o ROPO w biznesie e-commerce?
Mając świadomość zmieniających się nawyków konsumentów, właściciele biznesów e-commerce mogą podjąć odpowiednie działania. Co zrobić, aby zatrzymać klientów na stronie i sprawić, że dokonają konwersji online? Dobrym rozwiązaniem będzie optymalizacja sklepu internetowego. Warto wdrożyć usprawnienia, które dostosują stronę pod doświadczenia użytkownika (UX), takie jak intuicyjna nawigacja, poprawnie działające przyciski i przekierowania, sprawne formularze, a także czytelny układ tekstu oraz estetyczny design strony. Podjęcie decyzji o zakupie przez Internet może ułatwić również niska cena za wysyłkę czy specjalne zniżki dla stałych klientów. Duże znaczenie ma też obecnie bezpłatny zwrot. Ponadto użytkownicy coraz częściej nabywają produkty przy użyciu urządzeń mobilnych, dlatego trzeba zadbać o responsywność strony, czyli prawidłowe wyświetlanie się witryny np. na smartfonach. Wszystkie te ulepszenia sprawią, że potencjalny klient z większym prawdopodobieństwem przejdzie przez cały lejek sprzedażowy w sklepie internetowym.